Erityislapsiperhe asiakasosalliseksi

Asiakasosallisuus

  • Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana
  • Yhteinen kehittäminen
  • Vuoropuhelu
  • Palaute
  • Lisätietoa asiakasosallisuudesta

Käytännön vinkkejä 

  • Erityislapsiperheiden tavoittamiseen
  • Käytännön järjestelyihin
  • Kehittämiskohteen valintaan
  • Kysely kehittämisen perustaksi

Asiakasosallisuus

Sote-uudistuksen yksi keskeinen tavoite on lisätä asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta  palvelujärjestelmässä. Tavoitteisiin päästään vahvistamalla asiakasosallisuuden toteutumista. (THL 2019)

Asiakasosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista 

  • omaan palveluun sekä 
  • omaa palvelua laajemmin palveluiden, palveluketjujen sekä palvelukokonaisuuksien ideointiin, suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin (THL 2019). 

Erityislapsiperheen näkökulmasta on hyvin tärkeää, että asiakasosallisuus toteutuu omien palvelujen kohdalla (linkki)

Tässä kappaleessa pohdimme keinoja siihen, miten erityislapsiperheen asiakasosallisuus voi toteutua sen muilla eri tasoilla ja erityislapsiperheet osallistuvat omaa palveluaan laajemmin palvelujen kehittämiseen.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos jäsentää asiakasosallisuuden eri tasoja organisaation toimintakulttuurina alla olevan talokuvan avulla (THL 2020; TTL 2021). Jäsennystä on mahdollista käyttää soveltaen myös ympäristöjen kehittämisessä ja muissa palveluissa.

Kuva 1. Asiakasosallisuuden talo (THL 2020; TTL 2021)

Talon kivijalkana on asiakkaan osallisuus omaan palveluun. Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat palaute, vuoropuhelu, palvelujen kehittäminen ja palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa. Talon vintillä on strategia ja toimintaohjelma, joka tuottaa yhteisen arvopohjan ja nivoo toimintaa yhteen. Painamalla talokuvan plusmerkkejä saat auki tarkemman kuvauksen eri tasoista. 

1. Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana

Asiakasosallisuuden strategiaa ja toimintaohjelmaa luodessa on tärkeää tunnistaa erityislapsiperheet ja ymmärtää heidän elämäänsä liittyviä erityisiä tilanteita. Lue lisää Tunnista erityislapsiperhe (linkki)  

2. Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä

Asiakasosallisuutta ja yhteiskehittämistä on pyritty pitkään kehittämään kokemusasiantuntijatoiminnalla. Esimerkiksi sairaanhoitopiirit kouluttavat kokemusasiantuntijoita. THL:n selvityksen mukaan kokemusasiantuntijatoiminta koetaan tärkeäksi ja sen katsotaan täydentävän ammattilaisten osaamista. (Hirschovits-Gertz ym. 2019)

Kokemusasiantuntijuus on herättänyt myös kritiikkiä. Esimerkiksi Taina Meriluodon mukaan kehittämishankkeisiin valikoidaan tavoitteiden kannalta sopivia kokemusasiantuntijoita, jolloin osallistuminen määritellään kokemusasiantuntijan ulkopuolelta. Määrittelijä on myös tosiasiallinen vallankäyttäjä. (Meriluoto 2018).  Myös Marjaana Jonesin mukaan kokemustoimijoiden odotetaan sopeutuvan organisaatioiden toimintakulttuuriin. Kehittämistoimintaan osallistuminen on helpompaa heille, jotka ovat jo valmiiksi aktiivisia, verkostoituneita ja ymmärtävät, kuinka palvelut toimivat (Jones 2021).

Yhteiskehittäminen on kuitenkin edellytys sille, että palvelut mahdollistavat niiden käyttäjien osallisuuden myös yhteiskuntaan. 

Huomiota on kiinnitettävä siihen, että myös niiden asiakkaiden, jotka eivät valmiiksi ole aktiivisia, ääni kuullaan palveluiden kehittämisessä. 

Työpajat ovat hyvä yhteiskehittämisen keino niiden edellyttäessä osallistumista vain määräajan. Osallistumista helpottavat osallistujille sopivat menetelmät, saavutettavuus ja esteettömyys, jaksamiseen liittyvien rajoitusten huomioiminen, sekä avoimuus ja selkeys siitä, mihin yhteiskehittämisen tuloksia tullaan käyttämään. (Hahto 2021) 

Myös lapsilla on oikeus osallistua ja aikuisilla velvollisuus kuunnella kaikenikäisiä lapsia palveluissa. Lapsen oikeuksien sopimus ja kansallinen lainsäädäntö velvoittavat lasten näkemysten kuulemiseen ja huomiointiin. Lue lisää:

3. Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista

Vuoropuhelun tarkoituksena on dialogin, konsultaation ja kehittämisideoiden avulla rakentaa sellaisia palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat.

Asiakkaiden edustaja voi osallistua vuoropuheluun esimerkiksi asiakasraadissa tai -ryhmässä, lakisääteisessä neuvostossa (kuten vammaisneuvosto tai nuorisovaltuusto) tai johtoryhmässä. 

Vuoropuhelua voidaan käydä myös yhteisissä asiakastilaisuuksissa päättäjien, ammattilaisten ja asiakkaiden kesken. 

On tärkeää, että erityistä tukea tarvitsevien lasten/nuorten ja heidän perheidensä edustusta on mukana vuoropuhelua mahdollistavissa elimissä. Samalla kuitenkin täytyy muistaa, ettei edustuksellinen vuoropuhelu yksin riitä asiakasosallisuuden toteutumiseen.

Vuoropuhelun asiakastilaisuudet ovat mahdollisuus saada mukaan myös niitä asiakkaita (lapsia ja perheitä), jotka eivät ole edustajina raadeissa, neuvostoissa tai johtoryhmässä. Tilaisuuksia olisi hyvä järjestää säännöllisesti ja yhteistyötä kannattaa tässä tehdä järjestöjen kanssa. Etätoiminta antaa hyviä mahdollisuuksia tilaisuuksien järjestämiseen. 

Minua kuullaan -hankkeessa havaittiin toimivaksi järjestää asiakastilaisuus siten, että sitä ennen tehtiin kysely alueen erityislapsiperheille. Kyselyssä kartoitettiin lasten ja perheiden hyvinvointia ja palveluiden toimivuutta yhteisen keskustelun pohjaksi. Keskustelutilaisuuksista syntyi vanhempien omia sekä järjestöjen ja ammattilaisten kehittäjäryhmiä, jotka ovat pyrkineet vastamaan kyselyissä ilmi tulleisiin kehittämistarpeisiin.

4. Asiakkaat antavat palautetta toiminnasta

Asiakkaat antavat spontaania palautetta ja palautetta voidaan myös koota monella eri tavalla (esimerkiksi kyselyin). 

Oleellista on, että palautteet kootaan ja käsitellään asianmukaisesti ja että niillä aidosti on vaikutusta palvelujen toteutukseen. 

On hyödyllistä, jos palautteen kokoaminen ja käsitteleminen on systemaattisesti osa työn tekemistä. Palautteen kokoaminen toteutetaan sovitun käytännön mukaisesti ja käsittelemiselle varataan oma, säännöllisesti toistuva aikansa.

Lapsen ja perheen palveluja koskevien suunnitelmien laatimisen yhteydessä on hyvä mahdollisuus systemaattiseen palautteen keräämiseen. Esimerkiksi palvelusuunnittelun yhteydessä lapsi ja perhe arvioivat, miten edellisen palvelusuunnitelman tavoitteet ovat toteutuneet ja miten toimivia palvelut ja tukitoimet ovat olleet. Lue lisää lapsen ja perheen palvelujen suunnitelmista (linkki)

Lisätietoa asiakasosallisuudesta

Työterveyslaitoksen asiakasosallisuuden opas (linkki) tarjoaa monipuoleisesti tukea ja vinkkejä asiakasosallisuuden edistämiseksi sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämistyössä.

Agilemobile.fi (linkki) Tekesrahoitteisen Agile-hankkeen pohjalta syntynyt työkalu yhteiskehittämiseen.

Käytännön vinkkejä 

On tärkeää, että erityislapsiperheet ovat palvelujen käyttäjinä mukana kehittämässä palveluja. Perheet olisi tärkeää saada mukaan jo kehittämistyön suunnitteluvaiheessa. 

Alla Minua kuullaan -hankkeen kokemusten perusteella koottuja käytännön vinkkejä yhteiseen kehittämiseen erityislapsiperheiden kanssa.


Erityislapsiperheiden tavoittamiseen

Hyvä suunnittelu on avainasemassa myös siinä, että kehittämiseen saadaan mukaan juuri heitä, joiden asiasta on kyse. 

  • Erityislapsiperheitä ja heitä edustavia järjestöjä on tärkeä olla mukana jo kehittämisen suunnitteluvaiheessa. 
  • Huomioi lasten erityisen tuen tarve ja valitse käytettävät menetelmät niin, että osallistuminen mahdollistuu.  
  • Käytännön järjestelyt vaikuttavat lasten ja perheiden osallistumisen mahdollisuuksiin ja myös motivaatioon osallistua.
  • Älä unohda paljon tukea tarvitsevia lapsia ja nuoria, myös heidän näkemyksiään on tärkeä kuulla (linkki)

Erityislapsiperheitä voi tavoittaa

  • Yhteistyössä perhekeskuksen eri ammattihenkilöiden kanssa heidän asiakasperheistään (esimerkiksi lapsiperhe-, vammais-, omaishoidon ja terveyspalvelujen kautta).
  • Yhteistyössä varhaiskasvatuksen, esikoulujen ja koulujen kanssa.
  • Yhteistyössä järjestöjen kanssa. Järjestöt usein tavoittavat myös niitä perheitä, jotka eivät jostain syystä ole palvelujen piirissä. Usein järjestöt julkaisevat lehteä tai jäsenjulkaisua, ja kannattaa olla ajoissa liikkeellä, että ilmoitus ehtii niihin mukaan. 
  • Sosiaalisen median kautta. Tässäkin järjestöt ovat hyvä yhteistyökumppani, sillä heillä on tietoa siitä, mille kanaville ilmoitusta kannattaa ja voi jakaa ja miten tieto saadaan välitettyä perheiden omiin ryhmiin.

Idea: Erityislapsiperheiden palveluja koskevan kehittämisen oma verkkosivu

  • Perheet toivoivat helposti löytyvää ja saavutettavaa verkkosivua, joka ajantasaisesti kertoo erityislapsiperheiden palveluihin liittyvästä kehittämisestä.
  • Tietoa toivottiin siitä, mitä on meneillään ja miten kehittämiseen voi halutessaan osallistua. Lisäksi toivottiin tietoa jo tehdystä kehittämistyöstä ja miten sen on vaikuttanut palvelujen järjestämiseen. 
  • Verkkosivulle toivottiin myös palautteen antamisen mahdollisuutta.

Kun tavoittelet erityislapsiperheitä mukaan, kiinnitä huomiota ilmoituksen tekstiin. Esimerkiksi kutsuessasi perheitä mukaan tilaisuuteen kerro selkeästi 

  • Kenelle ilmoitus on tarkoitettu (selkeä kohderyhmä)
  • Aika, paikka, ilmoittautuminen
  • Mitkä ovat kehittämisen tavoitteet
  • Mitä hyötyä kehittämisestä on
  • Mitä hyötyä erityislapsiperheelle on osallistumisesta
  • Keitä kaikkia kehittämiseen osallistuu
  • Mitä osallistuminen tarkoittaa käytännössä. Miten saavutettavuus ja esteettömyys on huomioitu? Esimerkiksi myös onko ruokailua, tarjotaanko lastenhoitoa?

On tärkeää muistaa kiittää osallistujia. Asiakkaan panos palvelun kehitykseen on hyvin tärkeää, jolloin kiittäminen, ja mahdollisesti myös palkitseminen, on aina muistettava (Hahto 2021).

Käytännön järjestelyt

Ajankohta

  • Tilaisuuden kellonajalla on väliä. 
  • Jos haluat mukaan työssäkäyviä vanhempia, etätilaisuuden hyväksi aloitusajaksi on arkipäivänä osoittautunut (aikaisintaan) klo 17, paikallaolotilaisuuden voi aloittaa (aikaisintaan) klo 17.30.

Kesto

  • Työskentelyn kestolla on väliä.
  • Lasten työpajat tulee suunnitella heidän ehdoillaan. Aktiivisen tekemisen tuokion ei kannata olla kovin pitkä. Tarvittaessa  tilaisuuden kulkua kannattaa muokata lennossa lasten jaksamisen mukaan.
  • Jaksota työskentelyä kunnon tauoilla ja tarjoilulla.
  • Arki-illan tilaisuuden kestossa täytyy huomioida se, että lapset ja perheet ehtivät ajoissa iltatoimilleen.

Menetelmät

Paikka

  • Kiinnitä huomiota tilan esteettömyyteen, saavutettavuuteen ja toimivuuteen.
  • Tila vaikuttaa tunnelmaan.
  • Muista mahdollisuutena järjestää tilaisuus lapsen / perheen tutussa arkiympäristössä kuten varhaiskasvatus-, koulu- ja harrastusryhmissä, kohtaamispaikoissa tai perhekahviloissa.
  • Etätilaisuus antaa omanlaisiaan mahdollisuuksia kehttämiseen, mutta kaikkeen se ei sovellu. 

Tarjoilut

  • Kerro tilaisuuden ilmoituksessa mitä tarjoilua tilaisuudessa on ja mihin aikaan. 
  • Jos tilaisuus on arki-iltana, lapset ja vanhemmat saattavat olla nälkäisiä tullessaan, jos aikaa ruokailuun ei ole ollut aikaa työ- ja koulupäivän ja tilaisuuden välisenä aikana.
  • Huomioi erityisruokavaliot.

Tunnelma ja turvallisuus

  • Kiinnitä jo suunnitteluvaiheessa erityistä huomiota tilaisuuden tunnelman luomiseen. Siihen voi vaikuttaa käytännön järjestelyin (mm. tila, ruokatarjoilu) ja erityisesti tunnelmaan vaikuttaa se, miten osallistujat kohdataan ja huomioidaan.
  • Tilaisuuden aikana kaikki osallistujat ovat mukana tunnelman luomisessa, mutta ohjaajat ovat avainasemassa.
  • Huomioi, ettei kenenkään odoteta ylittävän oman yksityisyytensä rajoja keskusteluja käytäessä.
  • Yhteisessä kehittämisessä saa olla kivaa.

Lastenhoito

  • Jos kehittämistilaisuus on tarkoitettu vanhemmille, saattaa lastenhoidon järjestäminen tilaisuuden ajaksi edellytys osallistumiselle. 
  • Lastenhoitoa saatetaan tarvita paitsi erityistä tukea tarvitsevalla lapselle, myös hänen sisaruksilleen.
  • Onko paikkakunnalla tilapäisen lastenhoidon toimintaa (ns. lapsiparkki), jossa on osaavaa henkilökuntaa myös erityislasten näkökulmasta? Voisiko heidän kanssaan tehdä yhteistyötä tilaisuuden ajaksi järjestettävästä lastenhoidosta?
  • Joidenkin erityislasten hoitaminen saattaa vaatia niin paljon osaamista, että heitä ei ole mahdollista antaa vieraan lastenhoitajan hoiviin. Löytyykö tähän ratkaisuja? Onko esimerkiksi mahdollista pyytää lapselle tuttu hoitaja paikalle ja korvata lastenhoidosta tilaisuuden vuoksi aiheutuvat kulut?

Kehittämiskohteen valintaan

On tärkeää, että kehittämisen suunnitteluvaiheessa on laajasti mukana palvelun asiantuntijoita, joilla tarkoitetaan muun muassa työntekijöitä, järjestöjen edustajia, kokemusasiantuntijoita ja palvelun käyttäjiä (Hahto 2021). 

Erityislapsiperheiden palvelujen kehittämiseksi on tärkeää valita kehittämiskohteeksi aihe, jonka perheet itse kokevat tärkeäksi. Yhteistyössä valitaan näistä yhteisesti kiinnostava aihe ja tunnistetaan erilaisten tavoitteiden joukosta yhteinen tavoite (Agilemobile-työkalu, linkki).

Taustaksi tarvitaan hyvä ja ajantasainen tieto ja ymmärrys erityislapsiperheiden tilanteesta ja heidän palvelujensa toimivuudesta. Tätä tietoa voi saada vain kysymällä lapsilta ja perheiltä itseltään esimerkiksi

  • Kokoamalla systeemaattista palautetta lapsen ja perheen palveluja koskevien suunnitelmien laatimisen yhteydessä. Esimerkiksi palvelusuunnittelun yhteydessä lapsi ja perhe arvioivat, miten edellisen palvelusuunnitelman tavoitteet ovat toteutuneet ja miten toimivia palvelut ja tukitoimet ovat olleet. Lue lisää lapsen ja perheen palvelujen suunnitelmista (linkki)
  • Hyödyntämällä spontaania palautetta, jota perheet ovat antaneet ammattihenkilöille ja palvelujen järjestäjälle
  • Hyödyntämällä tietoa, jota perheet ovat antaneet järjestöille
  • Tekemällä kysely lapsille / perheille

Minua kuullaan -hankkeessa koettiin hyväksi käytännöksi käynnistää kehittämistyö alueen erityislapsiperheille suunnatun kyselyn kautta. Kyselyjen tulokset julkistettiin avoimissa keskustelutilaisuuksissa, joihin kutsuttiin perheiden ja ammattilaisten lisäksi kuntapäättäjiä ja järjestöjen edustajia. Keskustelutilaisuuksista syntyi vanhempien omia sekä järjestöjen ja omaishoidon ammattilaisten kehittäjäryhmiä, jotka ovat pyrkineet vastamaan kyselyissä ilmi tulleisiin kehittämistarpeisiin.

Kysely kehittämistyön perustaksi

Kokoa yhteistyökumppanit kyselyn toteuttamiseen

Ketkä ovat tärkeät yhteistyökumppanit alueella erityislasten ja perheiden asioissa? Mukaan tarvitaan palvelun asiantuntijoita, joilla tarkoitetaan muun muassa työntekijöitä, järjestöjen edustajia, kokemusasiantuntijoita ja palvelun käyttäjiä. Tarvitaanko mukaan lisäksi kyselyn laatimisen asiantuntijaa?

Onko jo olemassa erityislasten palvelujen kehittäjäryhmä, joka osallistuu kyselyn toteuttamiseen ja joka voi hyödyntää kyselyn tuloksia kehittämistyössään? 

Tavoitteista sopiminen

Kehittämistyön perustaksi laaditussa kyselyssä kootaan tietoa siitä, miten perheet kokevat oman hyvinvointinsa ja palvelujen toimivuuden. On hyödyllistä koota myös perheiden kehittämisideoita.

Tavoitteita sopiessa on tärkeää miettiä, millaista tietoa hyvinvoinnista ja palvelujen toimivuudesta halutaan koota. Entä millaiset asiat ovat ajankohtaisia? 

Jo tässä vaiheessa on hyvä laatia suunnitelma myös siitä, miten kyselytuloksia tullaan hyödyntämään.

Työnjako
Kyselyn toteuttamisessa on useita työvaiheita. Työnjako on tarpeen ja työryhmä voi tässä hyödyntää jäsentensä vahvuuksia.
Kyselyn laatiminen

Kyselyn laatimisessa kannattaa hyödyntää saatavana olevaa tietoa erityistä tukea tarvitsevien lasten hyvinvoinnista ja tilanteesta omalla alueella ja valtakunnallisesti. 

Kysy tärkeäksi koetut kysymykset, mutta älä mitään turhaa. Jos vastaajat kokevat kysymykset tärkeäksi, he jaksavat vastata hieman pidempäänkin kyselyyn. Myös taustakysymykset kannattaa miettiä huolellisesti. Voit halutessasi tutustua Minua kuullaan -hankkeen ja yhteistyökumppaneiden laatimiin kyselyihin tästä linkistä

Kysely kannattaa laatia niin, että siihen voi vastata linkin kautta verkossa. Joissain tapauksissa voi olla hyödyllistä käyttää myös paperiversiota (jolloin kyselyn laatinut työryhmä kirjaa vastaukset koneelle analyysia varten).

Vastausten kerääminen
Miten tavoitatte kyselyn kohderyhmän? Viestintä on tärkeää. Hyödyntäkää kyselyn laatijoiden verkostoja. Perheitä voi tavoittaa esimerkiksi perhekeskuksen asiakkuuksien, järjestöjen, vertaisryhmien, sosiaalisen median, varhaiskasvatuksen, koulujen, harrasteryhmien ja paikallismedian kautta.
Vastausten koonti ja analysointi
Vastausten koontiin ja analysoimiseen kannattaa varata aikaa. Kyselyn eri osioita voi työnjaon mukaan alustavasti analysoida työryhmän eri jäsenet, yhteenveto tehdään yhdessä.
Tulosten julkistaminen ja yhteinen pohdinta
Järjestä kyselyjen tulosten julkistamiseksi avoin keskustelutilaisuus, johon kutsutaan perheitä, ammattihenkilöitä, päättäjiä ja järjestöjen edustajia. Pyydä etukäteen kommenttipuheenvuoroja eri tahoilta.
Julkaisu

Julkaise yhteenveto kyselytuloksista esimerkiksi kyselyn laatimiseen osallistuneiden tahojen verkkosivuilla. Liitä tuloksiin julkistamistilaisuudessa käyty keskustelu ja mahdolliset kehittämisideat. 

Tiedota julkaisemisesta laajasti eri kanavilla.

Tulosten hyödyntäminen

On tärkeää, että kyselytuloksia hyödynnetään kehittämistyössä. Muutoinhan sen tekeminen on oikeastaan ollut turhaa. 

Minua kuullaan -hankkeen ja yhteistyökumppaneiden laatimien kyselyjen keskustelutilaisuuksista syntyi vanhempien omia sekä järjestöjen ja omaishoidon ammattilaisten kehittäjäryhmiä, jotka ovat pyrkineet vastamaan kyselyissä ilmi tulleisiin kehittämistarpeisiin. Kehittämisryhmien perustamisesta voi toki sopia jo kyselyn suunnitteluvaiheessa, jos sellaista ei jo valmiiksi ole olemassa.

Lähteitä

Minua kuullaan -hankkeen yhteiskehittäminen vuosina 2018-2021.

Agilemobile.fi (linkki) Tekesrahoitteisen Agile-hankkeen pohjalta syntynyt työkalu yhteiskehittämiseen.

Hahto T (2021). Seitsemän vinkkiä haavoittuvien asiakasryhmien osallistamiseen. Innokylän blogi 06.05.2021 (Linkki)

Hirschovits-Gertz T, Sihvo S, Karjalainen J ym (toim.) (2019). Kokemusasiantuntijuus Suomessa: Selvitys kokemusasiantuntijakoulutuksen ja -toiminnan käytännöistä. Työpaperi 17/2019. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (Linkki)

Lastensuojelun keskusliitto (2020). Lasten osallisuuden vahvistaminen perhekeskustoiminnan kehittämisessä - Perheet keskiöön toimintasuositus (linkki)

Meriluoto, T (2018). Making Experts-by- Experience. Governmental Ethnography of Participatory Initiatives in Finnish Social Welfare Organizations. JYU Dissertations 38. Faculty of Humanities and Social Sciences. University of Jyväskylä (Linkki)

Jones, M (2021). Patient and public involvement in healthcare. Potentials and challenges of lay expertise and experiential knowledge. Tampere University Dissertations 430. Faculty of Social Sciences. Tampere University.

THL (2019). Asiakkaat ja osallisuus. Verkkojulkaisu. (Linkki)

THL (2020). Sote-uudistus - Osallisuus. Osallisuuteen liittyviä toimintamalleja ja menetelmiä, joita voidaan hyödyntää tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusten kehitystyössä. Verkkojulkaisu. (Linkki)

TTL (2021). Työterveyslaitoksen oppimateriaalit. Asiakasosallisuus sotessa. (Asiakasosallisuuden opas; linkki)